探讨客户管理界限——全员动员还是划清部门职责？

宏途 · 发表于 2013-8-22 10:25:00

现在很多企业都开始重视CRM（客户关系管理），并且有的企业还成立了客户管理部门。不过别把这个部门和客服部搞混淆了哦！客户管理部门的职责因企业而异，这里不做探讨。今天我们想要探讨的问题是客户管理是全员动员还是专门部门负责？

其实客户关系管理系统（http://www.yikeer.com/)的建立就跟销售部是专门成立部门还是企业全员营销是一样的道理。可能每个人都会有不同的想法，就现在来看，貌似建议成立部门的人占多数，这些投票成立部门的人可能考虑的是划分部门职责了之后就可以更专业，工作范围更明确。以前我也是这么想的，但是今天想跟大家分享一个让我陷入深思的事。

背景是这样的：前几天碰到一个企业，就企业的商业动作来看，是非常切合我们公司的目标客户的。可以说，这家企业就是我们公司的准潜在客户。而我恰好因为客观原因和这加企业有一些联系。而现在根据全员动员还是部门负责这两方面来看的话，我的想法和行为就会大不一样。

如果我们公司提倡的是全员营销、全员管理的话，我可能会为偶然碰到准客户而欣喜若狂，并开始准备对这家企业进行了解，为后续的营销以及客户管理工作做准备。当然在这家企业有需求的情况下，肯定是能成功签单，并维持较久的业务关系的。当然，我并不是全职的销售人员，我还是目前的工作岗位，只是在平时的工作之外，为公司又赢得了一个客户，而我谈下这位客户并没有花费我太多时间。如果公司有业绩上的奖励，我也有一小笔提成，这是我很乐意去接受的。我可能会很乐意将身边有意向的客户都成功签单，并做好日常的关系维护，因为这些工作很自由，我可以在规定的工资外，有另外的一笔可观收入。而客户也获得了解决方案，目前我觉得这是一种双赢的模式。

如果我们公司严格划清部门职责，并且即使跨部门赢得了订单，也对我并没有什么好处的话，我可能只是好心给其他销售部门的同事联系电话，而并不是主动去与这个本来跟我有点熟络的客户联系。我也有可能将这个企业与公司的销售业务当做私事与公事划分开，即使客户已经表明想要的恰好是我们公司类似的产品，我也不会主动去做营销工作。

当然，以上只是自己的私人想法，不知道大家是个什么态度，但是CRM系统客户关系管理也同上述销售工作一样，现在不管是什么类型的营销，口碑营销、社交营销还是对我们影响最大的。如果企业能发动全员进行CRM管理或产品营销的话，企业的整个客户关系管理能力和营销能力都大大增强了。不过要达到这样的目标，当然少不了智慧的企业管理人了。