服务质量－山水时尚酒店的制胜法宝

琳卡 · 发表于 2011-1-27 16:42:21

服务质量是酒店生存与发展的基石，是酒店间竞争的本质。提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段，是赢得宾客满意和确保酒店长足发展的关键所在。山水时尚酒店在服务质量管理方面也在进行不断改造和创新。
山水时尚酒店致力于为顾客提供满溢的服务，也就是不断提升顾客的让渡价值，使得顾客感觉物超所值
。
因此，我们重视客源市场分析和顾客需求研究，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价客人对酒店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。
服务由人提供，优质的服务是由优质的员工打造的。山水重视员工服务意识的不断强化。首先，每位员工进入山水就接受良好的职业道德培训，从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。其次，熟悉自己及酒店各部门的业务，掌握规范性服务。第三，完善个性化服务，做到微笑服务。第四，保持一贯良好的服务行为。第五，提倡没有任何借口的服务行为。对服务工作而言，顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。
饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时因人因地而异的多变性，尤其是服务质量取决于人的主观感受和评价。这些因素使得服务质量较实体产品质量更加难以控制。但山水也有自己的解决办法。一方面，我们把握服务质量控制的关键。建立首轮效应，即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。完善亲和效应，在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。重视末轮效应，由于交往的最后印象直接影响到顾客在下一次交往中的心理感受，所以在服务中抓好最后环节、做好后续服务。另一方面，形成完善的服务质量评价体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程。并且具备公司总部、酒店自身以及顾客方的三方评价体系，尤其注重顾客评价，通过顾客意见调查表，电话访问，现场访问、小组座谈，常客拜访等形式，深入了解顾客对酒店服务的感知和认同度。
总之，山水时尚酒店服务质量的提升，首先是在正确理解顾客需求的基础上制定服务质量标准。其次，注重员工服务意识的培养，追求零缺陷的服务境界，以树立和维护饭店良好的市场形象。最后，有一套科学、可行、易操作的服务规范和评价体系。